Expérience client : où en sera l’interaction humaine d’ici 5-10 ans ?

D’après une étude faite par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC, les nouvelles technologies continueront de transformer l’expérience client sans pour autant faire de l’ombre à l’humain. La relation client est impactée par les nouvelles technologies. Le mobile et le 100 % connecté révolutionnent le secteur de l’e-commerce. Pour ce qui est des contenus proposés, ils sont personnalisés au quotidien par le big data.

L’Internet des objets et l’intelligence artificielle seront appliqués concrètement dans la relation client, ce qui va avoir un impact sur les interactions entre les consommateurs et les firmes. Cela influencera aussi les modes de communications qui sont utilisés entre ces deux parties. C’est du moins ce que pensent 50 % des entreprises. Ainsi, avec le numérique qui progresse, assisté par l’intelligence artificielle, il est important pour les marques de porter plus d’attention aux clients. Il faut personnaliser les services à leurs égards afin de les rassurer, les satisfaire et les fidéliser. 

Si un commerce a compris ce concept, il sera alors en mesure de se démarquer de la concurrence. Certes, les innovations numériques tendent à optimiser l’expérience client, mais ça ne freinera pas les besoins de simplicité et d’autonomie dans le parcours d’achat des consommateurs. Par conséquent, de nombreuses sociétés ne projettent pas de diminuer l’interaction humaine. D’ailleurs, plusieurs pensent que la part de l’humain dans la vente devrait augmenter.

Par exemple, s’il est question de converser avec un client, le conseiller, l’écouter et lui apporter un service à valeur ajoutée, un être en chair et en os fera parfaitement l’affaire. Cela permettra aux clients d’avoir un parcours d’achat personnalisé. Ceci n’exclut pas les outils informatiques qui peuvent être utilisés pour l’ouverture d’un compte ou encore pour le suivi des commandes.

L’homme sera-t-il actif dans l’e-commerce dans les prochaines années ?